No me da pena decir que he cometido errores con clientes.  Porque eso me ha ayudado a aprender, a mejorar mis servicios y a dar mejores resultados para mis clientes actuales.

Te voy a platicar una serie de errores que cometí con un cliente, y que ocasionó que no obtuviéramos los resultados que buscábamos.

Sucede que hace varios años, en 2014 para ser exacto, tuve un cliente que es cirujano plástico.

Me contrató para hacer publicidad de sus servicios en Facebook, con el fin de conseguir más clientes. 

Las campañas dieron muy buenos resultados porque conseguimos varios prospectos, y constantemente la página de este cirujano recibía consultas sobre los servicios que promocionábamos, como puedes ver en la imagen de abajo:

Errores con Clientes

Captábamos prospectos y recibíamos consultas a través de la página todos los días.  Todo muy bonito, pero… ¡no conseguimos un solo cliente!

Así como lo lees.

Te confieso que fue muy frustrante.  No sólo por no haber tenido resultados, sino por todo el tiempo invertido en este trabajo.

Pero un fracaso es en realidad una oportunidad para aprender.  Es por eso que me puse a analizar todo lo que pasó para determinar por qué no funcionaron las cosas.

Uno de Mis Más Grandes Errores con los Clientes

Revisando la situación con mi cliente y su staff, me di cuenta que aunque contactaban a los prospectos que recibíamos de las campañas… ¡no les daban seguimiento!

Es decir, ellos les llamaban por teléfono a los prospectos hasta poder contactarlos.  Pero si en esa primera llamada no agendaban una cita, ya no les volvían a marcar.

Cualquier persona que se dedique a las ventas sabe que gran parte de los prospectos no agendan su cita en la primera llamada.  Asumí que el staff de mi cliente lo sabía, y por consiguiente les daría seguimiento hasta conseguirlo.

En algunos casos me comentaron que el prospecto regresaría la llamada para agendar… ¡pero no puedes esperar a que tu prospecto tome la iniciativa!

Ese fue mi grave error… asumir que mi cliente o su staff sabían cómo atender a un prospecto, cómo darle seguimiento y cómo convertirlo en cliente.

En la mayoría de los consultorios médicos, las recepcionistas o secretarias se limitan a hacer y recibir llamadas.  Pero no tienen la capacitación necesaria para saber cómo dar un correcto seguimiento a los prospectos.

Los Errores con los Clientes

El Cliente Siempre tiene la Razón… ¿o no?

Hemos escuchado esa frase un montón de veces.  Y bajo esa premisa supuestamente debemos atender a nuestros clientes, buscando que estén contentos y sigan prefiriéndonos sobre la competencia.

Pero no, no siempre debe ser así…

Sucede que después de presentarle a mi cliente la estrategia de publicidad que diseñé para él, me solicitó algunos cambios.  No es algo fuera de lo común.

Sin embargo, si esos cambios ponen en peligro los resultados de tu trabajo, definitivamente no deben realizarse.  Debes buscar la manera más efectiva (y amable) para comunicárselo a tu cliente, que lo entienda y que acepte la propuesta sin que sus sugerencias se realicen.

Si el cliente supiera hacer lo que tú haces, no te necesitaría y no solicitaría tus servicios.  Tú eres el experto, tu propuesta no se basa en ocurrencias, sino en experiencia y resultados.

En ese momento no tenía esa sabiduría, y accedí a hacer todos los cambios que mi cliente me solicitó.

¿El resultado? Cero citas agendadas.

Los prospectos estaban verdaderamente interesados en los servicios de mi cliente.  Pero debido a los cambios que él me solicitó, ellos no tenían sentido de urgencia por visitarlo en su consultorio, y en consecuencia, no agendaban cita.

Y así ocurrió esta triste historia…

Capitalizando los Errores con los Clientes

Lo positivo, como dije anteriormente, es que esta experiencia me dió bastante aprendizaje.  Y me ayudó muchísimo a lograr resultados con mis clientes.

Ahora sé en qué puedo ceder, y en qué no debo hacerlo.

También sé que no debo dar por hecho ningún aspecto, porque lo que para mí es obvio no necesariamente lo es para mi cliente.  Y debo asegurarme que cuente con todas las herramientas para que consiga resultados con mis servicios.

Por eso quise compartirte esta experiencia que tuve, para que no cometas los mismos errores.  Y espero que te sirva para que tengas mejores resultados en tu negocio.

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